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球探足球比分直播数据首问负责制、用户投诉检查考核细则
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分类

项目

指标要求

考核标准

说 明

一、

首问部门处理

接待用户热情主动、不推诿、拒绝、拖延用户

用户不满意投诉一次扣相关人员30元,与用户发生争吵一次扣相关人员60元,并通报批评。

1、以服务管理部门核实意见为准(用户原因除外)。

2、转办时限为一个工作日

资料齐全,完整填写《用户首问登记表》

资料不齐全一处扣相关部门30

及时转办和回复用户,转办率回复率100

不属于本部门职责,转办不及时一次扣相关部门30元,未回复用户一次扣30元。 

承办部门处理

处理及时率100

承办部门拒绝转诉、拖延查处发生一次扣相关单位50元并通报,催而不办加倍处罚。

1、按内部业务流程及《首问负责制工作流程》等划分责任界限。

2、转办时限为一个工作日。

回复及时率100

承办部门不回复首问责任人及用户,投诉一次扣50元。

重大服务质量问题处理

重复投诉和上访率为零,越级投诉为零。

发生一次有理重复投诉和上访扣相关单位100元并通报批评,发生越级有理投诉扣责任单位200元。

1、投诉服务管理部门纳入考核。

2、新闻媒体曝光及法庭败诉事件的责任划分报公司领导审批。

新闻曝光率为零。

发生市级新闻曝光一次扣责任单位200元,并通报批评。

无省级以上新闻曝光及法庭败诉。

省级以上新闻曝光及法庭败诉,在本公司内通报批评,并扣责任单位400元,单位负责人200元。

 

分类

项目

指标要求

考核标准

说 明

二、

用户投诉部分考核

窗口服务

窗口服务投诉率为零

每发生一件用户投诉窗口服务态度不好,服务用语不规范扣当事人30元。投诉违反服务纪律一次扣60元,情节严重者待岗学习,达标后上岗。

用户原因除外

推诿用户,致使用户投诉到服务管理部门处理为零。

资料不齐全一处扣相关部门30

管线维修

用户投诉停水查修不及时率为零

停水查修超过时限,每发生一件扣责任单位30元。

以服务管理部门核实意见为准(用户原因队外)。

用户投诉查修人员语言、行为举止、施工质量、善后工作、着装佩牌等不满意率为零。

每发生一起用户投诉查修人员语言、行为举止、施工质量、善后工作及着装佩牌不规范扣责任单位30元,情节严重者加倍处罚。

工程施工或管线查修超越时限为零。

工程施工或管线查修超时每件扣施工责任单位30元,重复投诉扣60元。

重大维修不通知率为零

管线重大维修时,发生不及时通知用户,每发生一次扣100元。

拆装水表

不搭车收费

每发生一件强行乱摊施工材料或乱收费,扣责任单位50元、

以服务管理部门核实意见为准(用户原因除外)。

水表装、拆、移不超时限,竣工后投诉为零

每发生一件扣责任单位30元。

用户投诉装移表人员语言、行为举止、着装佩牌、施工质量、善后工作不满意率为零。

每发生一件用户投诉装移表人员语言、行为举止、着装佩牌、施工质量、善后工作不规范扣责任单位30元,情节严重者加倍处罚。

 

分类

项目

指标要求

考核标准

说 明

二、

用户投诉部分考核

计量

计量抄表正确率在98

因计量抄表错误造成用户投诉一次扣责任单位30元。

以服务管理部门检查为依据考核。

水表校验

检验超时限、

乱收费投诉为零。

每发生一件用户投诉扣责任单位30元。

以服务管理部门核实意见为准(用户原因队外)。

装移修表

装移修表工单齐全、回访记录齐全。

每缺一项扣相关单位30元。

以服务管理部门检查为准。

施工工具等装备齐全、整洁。

每缺一项扣相关单位30元。

三、管理考核

单位累计处罚达到300元以后,按15%处罚直接领导者和管理者。

以服务部门核实为准,并报公司领导审批。

上级文件、指示等不传达、不监督执行造成用户有理投诉,发生一次扣直接领导者50元,越级投诉加倍处罚。

四、奖励

用户电话或口头表扬,通报表彰。

用户来信表扬每件奖50元。

用户写感谢信每件奖100元。

市级报纸刊登表扬每件奖200元。

省级媒体表扬每件奖500元。

省级以上媒体表扬每件奖1000元。

 

荆门市消费者委员会开展对公用企事业单位监督评议活动的

实施方案(摘录)

为了促进公用事业单位依法诚信经营,不断提高商品和服务质量,切实维护消费者的合法权益,逐步建立起行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与相结合的市场监督体系,根据《消法》和《湖北省实施<消法>办法》的有关规定,市消费者委员会决定在全市范围内开展对公用企事业的监督评议活动,特制定本活动实施方案。

一、评议范围

在供电、固定电话、邮政、通讯部门、供水、医院、有线电视、金融、保险、旅游、石油、烟草、燃气等公用企事业单位中开展监督评议活动。

二、评议方法

本实施方案的评议方法主要采用四个步骤进行。

三、评议内容

评议的内容主要有六个方面组成,实行百分制考核。

自来水供水部门:1、强制安装、搭售水表等有关安装材料;2、增容费标准不透明乱收费;3、水表计量不准;4、错定用水类型;5、不告知无故停水;6、保底收费、估算收费;7、不按物价部门规定随意涨价乱收费等。

四、评议结果

考核评议实行百分制,根据考评条件和记分办法打分,确定考核评议满意单位,基本满意单位,重点监督单位三个档次。本监督评议活动每年开展一次,评议结果将排出名次并通过新闻媒体公布。

 

 

 

 
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